Starters : réussir la première impression (1/5) – le téléphone

« Nous n’avons pas deux fois la chance de faire une bonne première impression » disait Oscar Wilde. Gérer l’accueil téléphonique quand on travaille seul : crucial !

En cinq articles,
Challenge vous donne les clés pour
faire bonne impression dès la première prise de contact.
Voici notre premier conseil.

Philippe LEDENT, Président de Challenge

Philippe LEDENT, Président de Challenge

Téléphone occupé ou sonnant dans le vide, réponse cassante ou peu enthousiaste, attente trop longue… L’accueil au téléphone est essentiel a fortiori s’il s’agit du premier contact. Il est important de se montrer professionnel, courtois, amical et efficace. Si ce contact passe mal, l’impression peut être désastreuse.

Bien accueillir un client ou un prospect au téléphone permet de donner une image positive qui peut se révéler cruciale pour la suite ou la poursuite des (bonnes) relations commerciales. Et cela concerne surtout les starters car bon nombre d’affaires peuvent se conclure par téléphone.

Un contact de qualité

Dès le début, et en décrochant sans tarder, il faut offrir un contact de qualité en s’exprimant toujours clairement et poliment. Il faut se présenter en donnant son nom et éventuellement son titre.

Pour répondre correctement à une demande, lorsqu’on accueille quelqu’un au téléphone, il faut l’écouter avec attention sans l’interrompre. Par la suite, on n’hésitera pas à poser des questions claires, concises et précises pour bien comprendre son interlocuteur et déterminer le renseignement ou le service à fournir.

TéléphoneIl faut ensuite pouvoir, si nécessaire, faire patienter la personne qui appelle. En effet, la demande peut exiger de consulter des documents ou de demander l’avis d’un spécialiste. Si la réponse ne peut être donnée immédiatement, il faut savoir prendre congé et prendre note des coordonnées de la personne qui appelle pour la rappeler sans tarder… et surtout le faire !

10 tuyaux :

  1. Soigner votre message d’accueil, il doit faire pro !
  2. Ne pas laisser sonner trop longtemps (3 à 4 sonneries maximum)
  3. Opter de préférence pour une musique d’attente personnalisée et pas tonitruante.
  4. Répondre de façon amicale et toujours rester courtois.
  5. Eviter les bruits d’ambiance et de conversations, la musique en arrière-plan.
  6. Se présenter en indiquant son nom et/ou celui de la société.
  7. S’exprimer clairement, calmement et doucement.
  8. Bien écouter son interlocuteur/interlocutrice.
  9. Toujours rappeler lorsqu’on s’est engagé à le faire.
  10. S’exercer à optimiser ce contact essentiel.

Enfin, si vous êtes régulièrement incapable de répondre à un appel (vous êtes en clientèle, sur chantier,…), préférez une déviation auprès notamment de secrétaires commerciales indépendantes. En effet, perdre un appel ou découragez vos clients de vous appeler peut coûter très cher !

Et pourquoi ne pas suivre une formation pour maîtriser les méthodes et les techniques de réception d’appel téléphonique qui donnent l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients ?

Philippe Ledent, Président de Challenge

Une aide, un conseil pour vous lancer comme indépendant ? Osez sauter le pas avec l’aide de Challenge (061/28.75.41)

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